Las mejores prácticas para que la cobranza sea humana y legal

Posted by Templaris on Nov 23, 2021 8:39:43 PM

La cobranza es una de las labores más desafiantes para las empresas. Hacerla es necesario: pues para poder mantener la salud financiera de los negocios, se necesita que los deudores paguen.

La cobranza es una de las labores más desafiantes para las empresas. Número uno, porque no siempre resulta sencilla. Número dos, porque de ella depende la salud financiera de la institución comercial.

Para tener una idea del impacto que generan las cuentas por cobrar, basta revisar el estudio hecho por la firma Atradius en 2018, donde evidenció que la proporción promedio de facturas pendientes de pago en el continente americano aumentó 50%. Esto trajo como consecuencia:

  • 5% de los encuestados tuvieron que corregir el flujo de caja.
  • 3% tuvo que posponer los pagos a los proveedores.
  • 5% perdió ganancias.

La misma firma advirtió que, a mediados del 2020 (en el peor momento de la pandemia), en la región de Norteamérica se evidenciaba un aumento considerable en el valor total de las facturas vencidas.

Conclusión: cobrar es indispensable; de lo contrario, te expones a pérdidas económicas y trastornos serios en las finanzas de tu empresa.

Pero es importante hacer la cobranza manteniéndose en el marco legal y respetando la dignidad de las personas.

¿Cómo puedes conseguirlo? Aquí te compartimos algunos principios que seguimos en Templaris.

Cuida la dignidad, respeta y empatiza

La dignidad es un derecho “inalienable” de las personas. Quiere decir que no se pierde en ninguna circunstancia, ni siquiera cuando existen retrasos en pagos.

Los deudores, pese a que estén en falta con un banco u otro tipo de empresa, deben recibir un trato respetuoso.

Incluso dentro del sector bancario es una exigencia. La declaración de principios en el cobro de deudas de la Asociación de Bancos Múltiples de la República Dominicana lo estipula.

La gestión de cartera de créditos y cobros de deudas debe contemplar un “trato cortés, digno y justo respecto de sus clientes”.

Va más allá, pues esto mismo exige de quienes adquieran cartera de créditos de los bancos; quedan comprometidos a actuar bajo los mismos parámetros. Si incumplen, se exponen a “la rescisión de los contratos suscritos o la no venta o cesión de otros créditos por un período de tiempo determinado”.

Lo crucial para quien ejecuta la cobranza es ponerse en el lugar del deudor. Primero, por una razón de empatía humana. Segundo, porque hay más probabilidades de llegar a una solución.

Sobre el terreno, ha quedado en evidencia que cuando se busca conocer las circunstancias que llevaron al impago, hay más posibilidades de plantear soluciones ajustadas a la necesidad de dicha persona u organización, lo que supone también una forma más rápida del acreedor de conseguir su dinero.

Sé profesional y cuida la reputación

La profesionalidad es parte de una gestión efectiva de cobranzas. Empieza por el entrenamiento de los oficiales de cobro en técnicas que optimizarán la gestión y en el marco legal.

Y para lograr una cobranza con éxito, la persona que contacta y trata al deudor debe ser capaz de:

  • Cuidar las formas; saber dónde poner los acentos y dónde resultar más comprensivo.
  • Conocer los formatos de cobranza en función del estadio de la deuda.
  • Conocimiento al detalle del producto o servicio, sobre todo cuando se está en una mora temprana para ofrecer más alternativas de negociación.
  • Ser capaz de efectuar ciertas labores de servicio de postventa o de costumer service en las deudas tempranas.
  • Capacidad para convertir datos en información de utilidad en la cobranza.
  • Ejecutar estrategias en situaciones conflictivas.
  • Echar mano de programación neurolingüística en el contacto con el deudor.
  • Cerrar la comunicación con las 3 C de la cobranza: cuánto, cuándo y cómo va a pagar el cliente.

¿Cuentas con el personal capaz de desarrollar todas estas habilidades y estrategias para tu cobranza? Esta pregunta es esencial para iniciar tu proceso de cobro de cuentas por pagar.

Estimula la comunicación efectiva

Sin escuchar de manera activa es imposible lograr la empatía y poder plantear las soluciones correctas.

 

El oficial debe asegurarse de entender todos los casos atendidos para poder gestionar de manera eficiente cada situación y ofrecer soluciones correctas.

 

Siempre debe haber alguna alternativa para el cliente. En tal sentido, si existen algunas facilidades de pago, el cobrador profesional debe conocerlas y ofrecerlas según las directrices existentes, al igual que los canales de pago.

Cumplir el marco regulatorio y haz un seguimiento

En todo momento, debe cumplirse con las regulaciones de las autoridades que vigilan el sector bancario (si fuera una entidad financiera) y los principios de los gremios, para evitar situaciones que afecten la reputación de la entidad acreedora.

 

Un marco normativo de importancia es la Norma para el Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones para Fines de Cobro de Deudas, del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones.

 

Este ordena que no puede haber más de cinco comunicaciones por día con un cliente relacionadas con una misma deuda, y el intérvalo entre cada una no puede ser menor de 30 minutos.

 

Y estas comunicaciones no pueden ocurrir fuera del horario de 7 am a 8 pm de lunes a viernes y los sábados de 9 am a 1 pm.

 

Las empresas que infrinjan estas y otras reglas relacionadas se exponen a ser denunciadas por el cliente.

 

Y si bien una falla en este sentido es considerada una falta leve, la reincidencia puede convertirse en una falla grave penalizada por Indotel.

Recomendaciones para reducir las cuentas por cobrar

Evaluar historial crediticio del cliente

Puedes incorporar en el procedimiento de captación referencias bancarias o comerciales de tus clientes para verificar su manejo con los créditos y proveedores.

 

Políticas claras de pago y créditos

Desde el principio de la relación comercial, deja claro cómo y cuándo debe pagar el cliente.

 

Es muy importante fijar los lapsos, en especial cuando admites crédito cuando provees tus servicios o productos.

 

De esta manera el cliente no podrá alegar desconocimiento o cambio de reglas de juegos para retrasar su pago.

 

Facturación eficaz

Puertas adentro, debes asegurar que los tiempos de facturación se cumplan al pie de la letra, de manera que los retrasos no sean atribuibles a tu organización.

 

También es útil establecer un doble chequeo en la facturación para que esta no llegue con errores o enmiendas a mano del cliente.

 

Ofrecer múltiples vías de pago

Dicho en criollo: no ponérsela en China al cliente. Habilita todas las formas de pago que te sean posible y que sepas que sean frecuentes para tu cliente.

 

Es recomendable habilitar las vías digitales de pago que están en auge en la actualidad. Puedes asesorarte con instituciones del Estado, entidades financieras y organizaciones de apoyo a pymes para este tipo de implementaciones.

 

No descuidar las actividades de cobranza

Debe ser una actividad rutinaria revisar cómo están tus cuentas por pagar y lo mismo ejecutar las acciones de cobranza.

 

Asegúrate de contar con el personal capacitado para estas actividades, que conozca al dedillo el estado de la deuda, las particularidades de tu servicio o producto y de que tenga las habilidades de negociación correctas.

 

Recurre a especialistas

Si consideras que no cuentas con el personal idóneo para ejecutar los cobros, puedes recurrir a organizaciones especializadas en esta materia.

 

Así ganarás tiempo y mejorarás tus registros de cuentas por cobrar, lo que se traduce en menos pérdidas económicas para tu organización y menos trastornos en sus finanzas internas.  

 

Recuerda: cobrar las deudas, sin lugar a dudas, es una necesidad. Hay que hacerlo dentro de los principios citados, de modo que en todo momento se mantenga la humanidad y se preserve la salud mental de las personas.

Se puede conseguir cobrar sin ultrajar a los clientes. Todo lo que debes hacer es empaparte de todos los detalles de la regulación, profesionalizar y humanizar a tu equipo de oficiales en la gestión de la cobranza.

Topics: Economía